Subcultuur in je organisatie? Wat doe je eraan.

Zoals dat vaak gaat met moeilijke vragen, kwam ik het antwoord vorige week tegen op een heel onverwacht moment. Tijdens een gastcollege Social Media wat ik verzorgde voor 4e jaars studenten aan de Universiteit van Amsterdam, op de faculteit maatschappij-en gedragswetenschappen.

Wat was de vraag ook alweer?
Bij de meeste bedrijven waar Internet en de ontwikkeling van Digitale Tools een afdeling is, kun je vaak ander gedrag waarnemen dan in de andere onderdelen. Geinspireerd door Silicon Valley, is er volop ruimte en verantwoordelijkheid en wordt er veel meer geëxperimenteerd met nieuwe technologie. Er heerst in zo’n geval een subcultuur die verschilt van de dominante cultuur van een organisatie. Maar hoe kun je in je organisatie een cultuur, waar professionals met meer autonomie werken, breed invoeren?

appelrupsOnderzoekers J. Treem en P. Leonardi bewezen in 2012 de Affordance theorie bij het gebruik van Social Media in organisaties. Ze toonden aan dat het aantoonbare effect van Social Media lastig te omschrijven is omdat het gedrag mogelijk maakt wat voorheen (zonder deze technologie) niet mogelijk was. Denk hierbij aan de mate waarin informatie deelbaar, aanpasbaar en zichtbaar was voor iedereen in de organisatie. In hun onderzoek verklaren ze dat dezelfde tools door verschillende mensen op een andere manier gebruikt kunnen worden. De theorie is goed te vergelijken met het gebruik van een appel.
Wij gebruiken hem doorgaans om te eten, een rups gebruikt hem om in te wonen.
Zo is het ook met Social Media in organisaties, en is het dus heel logisch dat verschillende mensen, verschillende organisaties met dezelfde tools als Twitter, Facebook, Google Apps toch anders omgaan.

Lees verder

Hello pull, goodbye push

De laatste tijd heb ik wat spreekbeurten gehouden over hoe we bij T-Mobile aan Digitale Transformatie werken. Niets is zo leuk als het opscheppen over het goede werk van anderen.
Zo was ik vorige week te gast in Bonn op de Digitization Campus van Deutsche Telekom. Een geweldig evenement waar topmanagers samenkwamen om o.a. de Digitale Transformatie van ons bedrijf te bespreken. Inspirerende presentaties zag ik daar van Rob Nail (Singularity University), Keith Krach (Docusign) en David Cary, over het succesverhaal achter T-Mobile US.
Stuk voor stuk presentaties die aantonen dat we nieuwe technologie moeten omarmen om relevant te blijven in de toekomst.

IMG_20160128_100449

Digitale Transformatie bij T-Mobile spreekt tot de verbeelding. ‘Jullie doen me denken aan mijn studententijd, toen ik nog volop in de leer modus zat. Gek hoe ik dat ergens onderweg in mijn carrière kwijtgeraakt.”
‘Dit is hoe we allemaal het liefst zouden werken. Eigenlijk klinkt het zo normaal. Maar in onze organisaties is dat het dus niet.”
‘Het lijkt wel alsof jullie het werk leuk maken, of vals spelen.”

Lees verder

Webcare en de evolutie naar sociale bedrijven

De praktijk is al jaren bezig met het experimenteren in service via sociale media kanalen, ofwel Webcare.
Als je wilde starten met Webcare moest je het tot dit voorjaar doen met de adviezen en meningen van experts die zich in de praktijk bewezen hebben. Niets mis mee natuurlijk.
Maar de meningen in de praktijk verschillen soms wel en er zijn organisaties die graag wat zekerheid inbouwen voor ze starten. Dus is het fijn dat er nu voor het eerst ook wetenschappelijk onderzoek is gepubliceerd over de effecten van Webcare.

Het onderzoek geeft antwoord op vragen als:

  • Moet je wel of niet reageren op klanten die ‘losgaan’ op Facebook?
  • Als je reageert op sociale media, is het beter ‘pro-actief’ of ‘re-actief’ te zijn?
  • Welke type reactie werkt het best voor een positief effect op je merk?
  • Welke communicatie heeft de beste impact; ‘formeel’ of ‘persoonlijk’?

Deze sheet geeft de antwoorden op de vragen goed weer. Scheelt je weer 94 pagina’s lezen.

Infographic-SWOCC-Webcare-vk  Lees verder

‘I am Media’ event 2014

Afgelopen zomer sprak ik op dit onwijs leuke evenement in Enschede.
Thema van deze dag was hoe in het digitale tijdperk touch-points veranderen en je continu met de klant in contact blijft.

Voor mij een nieuwtje aan deze presentatie was dat ze het geheel op Youtube hebben gezet.
Een dik half uur over hoe we bij T-Mobile onze klanten een optimale klantbeleving bezorgen.
Over de inzet van intelligente tools en web technieken, maar vooral hoe we met mensen de beleving echt onderscheidend maken.
In deze presentatie laat ik zien hoe T-Mobile de combinatie van techniek en mensen optimaal inzet.
En ja, natuurlijk was er weer een vraag over Youp. Dat duurt overigens niet lang meer is mijn verwachting.
Mijn kinderen kennen Youp allang niet meer. Net gecheckt.

Klantenservice Federatie Jaarcongres 2014

Op woensdag 5 november 2014 sprak ik op het vierde jaarcongres van de Klantenservice Federatie.
Het congres vond plaats in een prachtige zaal van het vernieuwde TivoliVredenburg.
Dagvoorzitter Rens de Jong (bekend van BNR) leidde  het gesprek over de toekomst van klantenservice.

Toen ik een tijdje terug werd benaderd om te spreken over mijn werk bij T-Mobile raakte ik vrij snel bekend met de reputatie van deze club.
Klantenservice Federatie werd in 1 adem genoemd met ‘een stelletje fossielen’ en zouden vooral alles willen laten zoals het is.
Ofwel, wat heb je daar te zoeken als je de ontwikkelingen van digitale klantenservice wil overbrengen?
Zoals wel vaker met vooroordelen, bleek het achteraf weer eens reuze mee te vallen.
Iedereen vernieuwt in zijn tempo zullen we maar zeggen, maar de goede wil zit er ook bij deze club beslist in.

Rens de Jong is trouwens echt een hele fijne, enthousiaste vent.
Met sprekers als Jorij Abraham (Shopping2020) en Kunstenaar Koen van Mensvoort hoorde ik genoeg nieuws.
Ik heb het publiek laten zien hoe we bij T-Mobile onze service en contacten vernieuwen over de digitale en menselijke as.
Spraakmakende praktijkcases gedeeld zoals onze service chat, het welbekende klanten forum en interactie met onze klanten op Facebook.
De vragen, uitwisseling van ideeën en standpunten waren voor mij weer de volle moeite waard.

Check mijn slides
Een impressie van de reacties