Klantbeleving op de Salesforce World Tour

Als groot fan van het customer succes platform van Salesforce bezocht ik op 9 maart 2017 het Salesforce World Tour evenement in Amsterdam.  Ik kan me nog goed mijn eerste kennismaking met het platform herinneren, in 2006. Toen vanuit een heel eenvoudige behoefte. Met Sales Cloud konden we potentiële klanten blijven volgen, ook nadat ze in een lijstje aan de accountmanagers waren overhandigd.
We hebben destijds een klein aantal licenties in gebruik genomen. Sinds vorig jaar zijn we bij T-Mobile serieuze klant geworden en begonnen aan de implementatie van Service Cloud. Echt een feestje!

Salesforce is een indrukwekkend, machtig bedrijf en de World Tour evenementen zijn wereldwijd een efficiënte, goed opgevoerde marketing machine. Dit evenement is hun marketing, bedoeld om prospects met klanten te laten praten en nieuwe services te presenteren. Voor de vele partners van Salesforce is het een gelegenheid om hun kunsten te vertonen aan het grote publiek.
De organisatie is dus top. Dat merk je vanaf de garage, door de beveiligingspoortjes, in de hal en diverse zalen waar vele stuarts klaar staan om je de juiste kant op begeleiden. Het is net Disneyland, met Salesforce varianten van Mickey Mouse maar zonder attracties .
6ef57d2d-7583-4cdf-9df9-3e0a8b61d267 (1)

De vele bezoekers worden ingedeeld in klanten, partners, prospects en Salesforce personeel, aangeduid met een ander kleurtje aan je naambordje. Heel handig om te netwerken, of om sommige doelgroepen juist te vermijden. Mijn drang om met meerdere kleurtjes verschillende gesprekken te voeren met dezelfde mensen heb ik keihard onderdrukt.

Als klant wordt je hier meerdere malen bevestigd in je keuze, als prospect loopt het water je uit de mond van alle mogelijkheden die het platform biedt.  Er is geen twijfel mogelijk; Salesforce is het succes platform wat je klantbeleving zonder meer beter maakt.

Ik woonde ’s ochtends de keynote presentatie bij en liet me verwennen door indrukwekkende noviteiten. ING deelde een mooie case over hun toepassingen in de zakelijke markt. En ik maakte kennis met Einstein, de AI / Machine learning service die deze lente in het platform komt. Einstein haalt informatie uit je systemen en interacties en geeft je handige tips over hoe je dit kunt gebruiken om je klant nog beter te bedienen. Hoe ziet zoiets eruit? Een voorbeeldje. Stel, ik loop tijdens de keynote even uit de zaal om te kijken of er in de lobby nog leuke mensen zijn die ik zou kunnen ontmoeten, dan zou het systeem een berichtje aan de Salesforce account manager  kunnen sturen zodat hij me even kan aanschieten voor een praatje. Simply ‘amazing’!

Gedurende de dag liep ik te dwalen, ik miste iets, maar kon het niet goed plaatsen. Later in de middag na een afspraak in Amsterdam, en onderweg naar huis blikte ik terug.
Wat is miste was echte beleving. Die van het soort bezieling.

De marketing machine van Salesforce doet precies wat het platform u ook laat doen. Het optimaliseert waar de organisatie goed in is. Als je focust op lead conversie, cross- of up-sell, kun je langzaam maar zeker iets heel belangrijks uit het oog verliezen; Hoe je klanten zich voelen.  Dat is de reden waarom organisaties vervolgens customer journey mappings en experts nodig hebben om uw beleving te meten en te managen.

Wat was er dan mis met mijn beleving? Om te beginnen, dit evenement vindt plaats in de Rai Amsterdam, die plaats alleen doet qua beleving en romantiek niet onder voor de Jaarbeurs in Utrecht. Hoeveel versiering je ook ophangt, het is lastig om hier sfeer te maken, maar niet onmogelijk. Wat me brengt op het volgende misverstand.
Sfeer is niet gelijk aan aankleding, want daar was in principe weinig mis mee. Sfeer is voor mij de optelsom van goed gezelschap, goed eten en drinken, en een omgeving waar onverwachte gebeurtenissen kunnen plaatsvinden. Mochten Salesforce mensen meelezen, volgende keer zou ik daar dus iets meer moeite in stoppen.

IMG_20170309_111307IMG_20170309_104433
Zoek de beleving

De mogelijke buzz die op bijeenkomsten kan ontstaan komt uit de ontmoetingen die je niet hebt gepland. Die kun je dus niet in een zaaltje met klant A en prospect B van 14 to 15 uur inplannen. Hier heb je een episch centrum voor nodig. Ik denk dat de ‘ Campground’ daarvoor bedoeld was, maar een volle ruimte met standhouders en praatjesmakers is dus niet wat ik bedoel. Ik heb het hier over wat de keuken is op een goed feestje. Een plek waar je goede koffie serveert, waar mensen kunnen netwerken en samenwerken. De plek die hier wat mij betreft het meest in de buurt kwam waren 4 zwarte, plastic sta-tafels, vlak bij de ingang, naast het gehandicapte toilet.

Ik schrijf dit op omdat ik dus weet dat Salesforce alles doet voor de klantbeleving.
Wie weet, ben ik er volgend jaar weer.

De Business Case van een speeltuin

Wat houd ik toch van dingen die uit het niets ontstaan. 1 Keer knipperen met je ogen en dan is er opeens iets waar je voor die tijd niet eens aan had gedacht.
Zo was er deze zomer bij T-Mobile opeens het Future Lab. De bedenker mag ik niet noemen, zij is wereldberoemd achter de schermen. Haar gedachte erachter is simpel:
“We hebben spullen en als we die beschikbaar stellen aan mensen om ermee te spelen dan is het een lab.”  Een plek waar je nieuwe technologie spelenderwijs kunt ontdekken, zonder dat het vooraf duidelijk is wat eruit komt. Ik noem het graag een speeltuin.
Dankzij samenwerking met de leuke mensen van het Permanent Future Lab, was het met beperkt budget in enkele weken bedacht en uitgevoerd.

Tijdens de opening van het Future Lab was er deze zomer ook opeens een Summerschool bij T-Mobile. Het idee van de Summerschool is net zo simpel, waardoor briljant.
De meeste werkende ouders met jonge kinderen hebben tijdens de schoolvakantie een klein probleempje. Kinderen hebben 6 weken schoolvakantie. Ouders hebben 5-6 weken vakantie in het hele jaar.
Dus waarom laat je de ouders hun kinderen niet gewoon mee naar het werk nemen?
Ik had het eigenlijk een paar jaar geleden zelf moeten bedenken, toen mijn kinderen nog wat jonger waren. Maar dat terzijde. Binnen enkele weken werd een vol programma georganiseerd en was het Future Lab met Summerschool officieel geopend.
Iedere dinsdag en donderdag een workshop om iets nieuws te leren. Robotica, leren Vloggen, 3D printen, motion video maken, Scratch programmeren, en vele andere mooie onderwerpen. Voor kinderen van T-Mobile medewerkers. Maar veel ouders en volwassenen wilden zelf ook blijven om te spelen en leren.

Bij afwezigheid van onze grootste baas tijdens de zomer, mocht ik als hoofd van de speeltuin de Summerschool op 14 juli openen, een echte eer!
Ik heb de vreemde gewoonte om de mensen die mij opnamen die dag, terug op de foto te zetten. (ben ervoor in behandeling).

img_20160713_161752
De Filmcrew

Lees verder

Subcultuur in je organisatie? Wat doe je eraan.

Zoals dat vaak gaat met moeilijke vragen, kwam ik het antwoord vorige week tegen op een heel onverwacht moment. Tijdens een gastcollege Social Media wat ik verzorgde voor 4e jaars studenten aan de Universiteit van Amsterdam, op de faculteit maatschappij-en gedragswetenschappen.

Wat was de vraag ook alweer?
Bij de meeste bedrijven waar Internet en de ontwikkeling van Digitale Tools een afdeling is, kun je vaak ander gedrag waarnemen dan in de andere onderdelen. Geinspireerd door Silicon Valley, is er volop ruimte en verantwoordelijkheid en wordt er veel meer geëxperimenteerd met nieuwe technologie. Er heerst in zo’n geval een subcultuur die verschilt van de dominante cultuur van een organisatie. Maar hoe kun je in je organisatie een cultuur, waar professionals met meer autonomie werken, breed invoeren?

appelrupsOnderzoekers J. Treem en P. Leonardi bewezen in 2012 de Affordance theorie bij het gebruik van Social Media in organisaties. Ze toonden aan dat het aantoonbare effect van Social Media lastig te omschrijven is omdat het gedrag mogelijk maakt wat voorheen (zonder deze technologie) niet mogelijk was. Denk hierbij aan de mate waarin informatie deelbaar, aanpasbaar en zichtbaar was voor iedereen in de organisatie. In hun onderzoek verklaren ze dat dezelfde tools door verschillende mensen op een andere manier gebruikt kunnen worden. De theorie is goed te vergelijken met het gebruik van een appel.
Wij gebruiken hem doorgaans om te eten, een rups gebruikt hem om in te wonen.
Zo is het ook met Social Media in organisaties, en is het dus heel logisch dat verschillende mensen, verschillende organisaties met dezelfde tools als Twitter, Facebook, Google Apps toch anders omgaan.

Lees verder

Branding in het post flip tijdperk

Ik ben geen Brand expert en weet maar weinig van hoe Branding precies werkt.
Gelukkig is dat tegenwoordig geen handicap meer. Want ook dit vak staat op zijn kop.
Klanten hebben meer keuze en invloed dan ooit door de explosie aan connectiviteit.
Zij kopen geen merk meer. Maar willen bijdragen, meedoen en hun invloed uitoefenen.

Over de nieuwe wetten van Branding heeft Marty Neumeier een erg leuk boek geschreven; ‘The Brand Flip’. Met 133 pagina’s in lettertype voor 65 plussers ben je binnen 2 uur weer helemaal bij.

brandflip De meest rake en opmerkelijke inzichten uit het post-brand-flip tijdperk vind je hier op een rij:

1. De definitie van een merk = een klant zijn onderbuikgevoel over een product, service of bedrijf.

Met deze definitie worden merken opeens dynamisch en constant in beweging. Dat staat haaks op traditionele branding waar merken vastgesteld zijn op een set van vaste waarden.

2. Je merk is niet wat jij zegt dat het is.IMG_20151021_174835

volgens Neumeier is een merk geen eigendom meer van je bedrijf, maar van consumenten die er betekenis aan ontlenen. Het oude model van branding is gebaseerd op de logica waar bedrijven eerst een merk ontwerpen. Met dat merk trek je dan klanten aan door reclame te maken. Klanten zorgen tot slot voor een duurzame positie van het bedrijf door herhaal aankopen te doen.
Het nieuwe model is vergelijkbaar, maar met 1 belangrijk verschil. De volgorde van de evenementen is veranderd. In plaats van het merk eerst te ontwerpen, trekt het bedrijf eerst gericht klanten aan met hun product. Deze klanten vormen vervolgens het merk door hun aankopen en het invullen van een ambassadeursrol. Het merk zorgt daarna voor een duurzame positie van het bedrijf. Zie de visual –> Lees verder

Leren van agile werken bij ING

Het klinkt als een paradox, maar 29 september mocht ik leren van de Bank, over Agile werken.
Ik moet bekennen dat ik met ruim 25 jaar trouwe Postbank/ING klant ervaring toch mijn bedenkingen had of ik echt iets nieuws ging horen. Des te leuker natuurlijk als je het dan mis hebt. Na een open en eerlijk verhaal van Bart Schlatmann en Payam Djavdan van de ING, 3 uur luisteren, vragen en nadenken was ik er uit. Iemand heeft het licht aangedaan in de donkere kamers van hoe een grote organisatie transformeert naar Agile werken. Oftewel: Hoe kom je tot een beter en sneller resultaat met minder mensen en bureaucratie?

Samengevat is dit volgens mij het geheim van de bank.

  1. Denk als een leek, alleen dan wordt het simpel.
  2. Transformeren doe je van binnenuit.
  3. Begin aan de top, start met jezelf.
  4. Verander in kleine stapjes en experimenteer
  5. Een cultuur bouw je alleen als je het overal doet

ING heeft er zelf ook een leuke video over gemaakt.

Lees verder

Met een growth mindset wordt je alsmaar beter

De zomervakantie gebruiken wij thuis altijd om even stil te staan. Bij hoe we het afgelopen jaar vonden gaan en wat we het volgend jaar beter willen doen. Met 2 schoolgaande kinderen is daarbij een vast ritueel de boeken en schriften van het afgelopen schooljaar even doornemen. Tussen de spullen van mijn dochter kwam ik deze bijzondere poster over ‘Growth Mindset’ tegen.

Growth Mind-set poster
Growth Mind-set poster

Mijn dochter is bijna 10 en heeft het er een aantal keer over gehad thuis. Zij legt het als volgt uit:
“A growth mindset helps you to keep learning and become smarter. A fixed mindset is when you want to look smart”.
Ik realiseer me nog eens wat een bofkont ze is, om op deze leeftijd met zulke wijze levensmaterie bezig te zijn. Het zijn stuk voor stuk waardevolle lessen die we als volwassenen nodig hebben om te blijven groeien.
Hoe vaak kom je in een zakelijke omgeving tegen dat volwassenen proberen zo slim mogelijk voor de dag te komen?
Kunnen wij inzien dat we fouten nodig hebben om alsmaar beter te worden?
En zijn we in staat oprecht te willen leren van iemand anders die het beter doet?

Lees verder

Doen wordt het nieuwe leren

De laatste maanden ontving ik veel bezoek op kantoor van mensen die een kijkje in de keuken wilden. Mensen uit andere organisaties en collega’s uit andere landen. Na een bijna wekelijkse tour begon ik me af te vragen of dit niet een commercieel product moet worden. Zo heeft de bekendste Amerikaans schoenenverkoper Zappos een complete tour experience. Verkrijgbaar in meerdere varianten, aangeboden in aantrekkelijke bundeltjes met leuke extra’s, een ware traktatie. Maar wij zijn geen Amerika en ik begon me af te vragen waarom we graag laten zien wat we doen.

De manier waarop we bij t-mobile.nl iedere dag nieuwe dingen leren en beter worden voor onze klanten is vooruitstrevend. De lessen die we leren van statistieken en mensen geven ons snelle informatie. We leren veel sneller dan we vroeger op school deden, simpelweg door te experimenteren. Die vooruitgang is ontzettend groot en daar moeten zoveel mogelijk mensen van kunnen profiteren. Iedereen met een website weet dat experimenteren een primaire levensbehoefte is om je site iedere dag een beetje beter te maken. Het leuke is dat we, ongeacht ons vakgebied, allemaal van deze mindset en manier van werken iets kunnen opsteken. Ik noem het zelf wel eens ‘het beste idee is het idee wat wordt uitgevoerd’. Vorige week kwam ik deze definitie tegen van moderne kunst, met dezelfde filosofie:

Featured image Lees verder

Vertrouwen is het mooiste wat je kunt geven

Vorige week aan het haardvuur vertelde een collega het verhaal over een man die een kijkje mocht nemen in de hel en de hemel. Het is een oud, Arabisch verhaal met een prachtig moraal. In de hel zag hij mensen aan een lange tafel met heerlijke gerechten, het rook er fantastisch. “Zijn we echt in de hel?” vroeg de man.
Ja, want de mensen hadden te lang bestek, waardoor ze het eten niet naar hun mond kregen. Geteisterd door deze tantaluskwelling waren de mensen in hel hongerig, mager en op zichzelf gericht. Eenmaal aangekomen in de hemel was hij opnieuw verrast. Het was hier precies hetzelfde als in de hel. Weer hadden de mensen gemeen lang bestek. Maar hier hadden ze een oplossing gevonden. Ze voerden elkaar met hun te lange bestek. De mensen waren tonnetje rond, lachten en waren vooral heel erg samen. Een wereld van verschil, gemaakt door onderling vertrouwen.

Tantaluskwelling
Afbeelding : Tantaluskwelling

Toen ik het verhaal hoorde probeerde ik een voorstelling te maken van deze 2 werelden in het hier en nu.
Ik moest denken aan de zakelijke situaties waar mensen elkaar in de haren vliegen om hun eigen project ‘erdoorheen’ te krijgen. Lees verder

Book talk ‘Tribes’ van Seth Godin

Op 28 november 2014 zijn we gestart met een 1ste ‘Book Talk’ bij T-Mobile.
Ik had de twijfelachtige eer om mijn inzichten van het boek ‘Tribes’ van Seth Godin te delen.

Het experiment is bedoeld om te leren, van het nieuwe leren. Ik lees een boek, doe daarmee inzichten en ideeën op. Vervolgens deel ik die in een presentatie. De sessie wordt bijgewoond door geïnteresseerde collega’s en opgenomen met Google Hangout.
Als je fysiek niet in de buurt bent, kun je dus live meekijken. Voor iedereen is de sessie ook na afloop terug te zien. En zo delen we kennis op een hele efficiënte manier. En met dit artikel ben je in een paar minuten helemaal bij. Je kunt natuurlijk altijd nog het boek lezen.

Terugkijken doe je hier. Mijn presentatie vind je ook op slideshare.

B3idLR6IAAA1mih

Zoals met ieder experiment, hebben we een hoop geleerd. De volgende editie zal beter gaan met een andere microfoon, een betere camera opstelling en de presentatie in Google Drive. Lees verder