De praktijk is al jaren bezig met het experimenteren in service via sociale media kanalen, ofwel Webcare.
Als je wilde starten met Webcare moest je het tot dit voorjaar doen met de adviezen en meningen van experts die zich in de praktijk bewezen hebben. Niets mis mee natuurlijk.
Maar de meningen in de praktijk verschillen soms wel en er zijn organisaties die graag wat zekerheid inbouwen voor ze starten. Dus is het fijn dat er nu voor het eerst ook wetenschappelijk onderzoek is gepubliceerd over de effecten van Webcare.
Het onderzoek geeft antwoord op vragen als:
- Moet je wel of niet reageren op klanten die ‘losgaan’ op Facebook?
- Als je reageert op sociale media, is het beter ‘pro-actief’ of ‘re-actief’ te zijn?
- Welke type reactie werkt het best voor een positief effect op je merk?
- Welke communicatie heeft de beste impact; ‘formeel’ of ‘persoonlijk’?
Deze sheet geeft de antwoorden op de vragen goed weer. Scheelt je weer 94 pagina’s lezen.
Het inzicht dat bij de presentatie de meeste verbazing opriep bij de aanwezigen was of je als bedrijf pro – of re-actief moet reageren op sociale media. Het blijkt dat re-actief contact bij service vragen een positievere uitwerking heeft dan pro-actief contact. Niet wat je intuïtief zou stellen, maar als je er wat langer over nadenkt wel logisch;
als ik een bedrijf met een servicevraag bel, heb ik ook liever dat de telefoon gewoon opgenomen wordt. In plaats van dat het bedrijf mij op allerlei manieren probeert te bellen.
Tijdens de presentatie van het onderzoek mocht ik het publiek vermaken met een een praktijkvoorbeeld van ‘goede webcare door T-Mobile’. Altijd een eer om te mogen tappen uit de praktijk. Ik ben tijdens mijn presentatie ingegaan op de vele gezichten die webcare heeft in de praktijk.
De start van webcare is voor veel bedrijven een start van een reis of transformatie. Het eerste en primaire gezicht van webcare is natuurlijk goede service bieden. Je klanten helpen met hun vragen of klachten op sociale media. Daarmee begint ook gelijk de transformatie van een gesloten en controlerende, naar een open en transparante cultuur. Zonder webcare is klantenservice vooral 1 op 1 contact. Voor consumenten is het dan niet duidelijk hoe andere klanten worden geholpen en of jouw vraag of klacht ook bij andere klanten leeft. En kunnen organisaties hun klachten of problemen lang onder de radar houden.
Die openheid is een belangrijke drijver voor verandering bij bedrijven. Webcare wordt dus naast een service agent ook een moderator in het faciliteren van contact tussen klanten onderling. Ik zie de evolutie van webcare verder gaan langs de rollen van woordvoerder, wereldverbeteraar, ambassadeur en vernieuwer.
Met als eindstation een volledig open omgeving waar klanten, partners en medewerkers van bedrijven continu met elkaar in verbinding staan. Intern wordt hiermee gelijk aan extern. En alle medewerkers in een bedrijf worden de contactpunten van je organisatie, afhankelijk van hun expertise en hun persoonlijke netwerk.
De filosofie van een open verbinding tussen klanten en medewerkers van je bedrijf zie ik als een rode draad door de transformatie die bedrijven de komende jaren door gaan maken. De wereld is klaar voor open, eerlijke en sociale bedrijven
die waarde toevoegen.
Mijn presentatie is hier terug te vinden op Slideshare
Rogier Schmit 