De laatste maanden ontving ik veel bezoek op kantoor van mensen die een kijkje in de keuken wilden. Mensen uit andere organisaties en collega’s uit andere landen. Na een bijna wekelijkse tour begon ik me af te vragen of dit niet een commercieel product moet worden. Zo heeft de bekendste Amerikaans schoenenverkoper Zappos een complete tour experience. Verkrijgbaar in meerdere varianten, aangeboden in aantrekkelijke bundeltjes met leuke extra’s, een ware traktatie. Maar wij zijn geen Amerika en ik begon me af te vragen waarom we graag laten zien wat we doen.
De manier waarop we bij t-mobile.nl iedere dag nieuwe dingen leren en beter worden voor onze klanten is vooruitstrevend. De lessen die we leren van statistieken en mensen geven ons snelle informatie. We leren veel sneller dan we vroeger op school deden, simpelweg door te experimenteren. Die vooruitgang is ontzettend groot en daar moeten zoveel mogelijk mensen van kunnen profiteren. Iedereen met een website weet dat experimenteren een primaire levensbehoefte is om je site iedere dag een beetje beter te maken. Het leuke is dat we, ongeacht ons vakgebied, allemaal van deze mindset en manier van werken iets kunnen opsteken. Ik noem het zelf wel eens ‘het beste idee is het idee wat wordt uitgevoerd’. Vorige week kwam ik deze definitie tegen van moderne kunst, met dezelfde filosofie:
Online experimenten is heel normaal
Het werkt op internet vrij simpel. Je pagina’s zijn allesbepalend in wat je klanten daarop doen. En daar ben je dus nooit mee uitgeleerd. Vinden je klanten het fijner om in 3 stappen te bestellen of zijn 5 veel kortere stappen prettiger? Kun je beter een beeld met mensen plaatsen of moet je juist het product groter uitbeelden? Is de kleur van de bestelknop beter lichtgrijs of juist donkerblauw?
Experimenten met dit soort wijzigingen kunnen leiden tot grote veranderingen in je webstatistieken. Iedereen met een grote website draait de hele dag door op een deel van zijn bezoekers experimenten. Gewoonste zaak van de wereld. Een succes in zo’n experiment zit niet in 5 of 10% groei. Succes in online experimenten zit in +50% of + 300%, dan heb je echt iets te pakken. 9 van de 10 experimenten mislukken en leiden tot geen hele grote veranderingen. Het goede nieuws is dat dus 1 op de 10 experimenten veel oplevert. En hoe meer experimenten je dus kunt doen, hoe beter je wordt!
De grootste barrière is de angst om fouten te maken en niet te passen.
Waar op websites het heel gewoon is om experimenten zonder succes te laten zijn, doen we daar in ons hele bestaan verder heel moeilijk over. Waarom is dat eigenlijk? De basis emotie die hieraan ten grondslag ligt, is in mijn ogen angst. De twee belangrijkste vormen die ik vaak zie zijn: angst om fouten te maken en angst om niet te conformeren aan de groep.
Wat resulteert in een gebrek aan creativiteit en kan leiden tot ‘terminale serieusheid’.
De vrije denkers leggen het je uit in deze geweldige video
Een omgeving met experimenten stimuleert iedereen
Met de wetenschap dat we leren door te doen is het vreemd dat we geneigd zijn om voor nieuwe ontwikkelingen altijd blind op de experts in de markt te vertrouwen. Eind vorige eeuw hadden we internet en e-mail experts, later e-commerce en social media experts en tegenwoordig huren we voor het leukste werk chat, content-, blog- en vlog-experts in.
Door zelf te experimenteren leer je dus hoe het echt werkt. Het duurt allicht wat langer, maar je bouwt kennis en ervaring binnen je organisatie op en biedt op langere termijn extra waarde en lagere kosten mee. Waardevol voor je bedrijf dus.
Aan de andere kant heeft iedere organisatie talent rondlopen wat niet optimaal wordt gebruikt. En we weten dat voor de kenniswerkers van vandaag er niets mooiers is dan zichzelf te ontwikkelen met nieuwe competenties. Een deel van je mensen vindt het prachtig om te innoveren. Voor hen is het nieuw, uitdagend en leuk. Het aanleren van nieuwe werkzaamheden is ook waardevol voor je mensen. Een werkomgeving die experimenteert is waardevol en heeft daarnaast ook een grote aantrekkingskracht op nieuw talent.
Het is al een succes als je start
Als je begint met experimenten, is het belangrijk om een aantal dingen los te laten. 1 Van de belangrijkste dingen is het doel wat je voor ogen hebt. Je weet wat je vooraf wil bereiken, maar het is belangrijk om open te staan en het experiment te laten ontwikkelen. Als je vooraf exact aangeeft wat je wilt bereiken, dan is de kans groot dat je exact dat krijgt wat je voor ogen had. En dan haal je de magie van het proberen en leren eraf. De mooiste en verrassendste resultaten ontstaan gaandeweg, als je er niet om vraagt. Zo zijn wij enkele weken geleden met onze mensen begonnen met:
- Het tekenlaboratorium met visuallyyours.nl waar we leren hoe we met beeld een betere boodschap kunnen overbrengen
- Zelf met een iPhone goede video’s leren maken onder begeleiding van TMC Media
- Klanten aanbieden om via WhatsApp laagdrempelig contact met ons op te nemen
- Op de 1ste ‘ Twitter-Banen-dag’ in gesprek te gaan met talent over een mogelijke nieuwe baan
Alle initiatieven zijn al geslaagd toen ze begonnen. Omdat we leren. Het geeft iedereen die meewerkt zo veel energie en zorgt voor echte verandering in hoe we met ons werk om gaan.
Zuurstof voor kenniswerkers, ik neem nog een hijsje.
Rogier Schmit 