Leren van agile werken bij ING

Het klinkt als een paradox, maar 29 september mocht ik leren van de Bank, over Agile werken.
Ik moet bekennen dat ik met ruim 25 jaar trouwe Postbank/ING klant ervaring toch mijn bedenkingen had of ik echt iets nieuws ging horen. Des te leuker natuurlijk als je het dan mis hebt. Na een open en eerlijk verhaal van Bart Schlatmann en Payam Djavdan van de ING, 3 uur luisteren, vragen en nadenken was ik er uit. Iemand heeft het licht aangedaan in de donkere kamers van hoe een grote organisatie transformeert naar Agile werken. Oftewel: Hoe kom je tot een beter en sneller resultaat met minder mensen en bureaucratie?

Samengevat is dit volgens mij het geheim van de bank.

1. Denk als een leek, alleen dan wordt het simpel.
2. Transformeren doe je van binnenuit.
3. Begin aan de top, start met jezelf.
4. Verander in kleine stapjes en experimenteer
5. Een cultuur bouw je alleen als je het overal doet

ING heeft er zelf ook een leuke video over gemaakt.

Een leek maakt het simpel

In 2007 zijn ING en Postbank samengegaan en hebben toen veel effort gestoken in het samenvoegen van de twee bedrijven. In het aanbieden van producten als spaarrekeningen of een hypotheek moest je in het verleden vele vragen beantwoorden, ook als je al klant was. Experts in bedrijven weten vaak precies waarom de status quo is zoals hij is. Want de afdeling X heeft als voorwaarde dat je toestemming van de klant vraagt, terwijl afdeling Y wil dat je nog een extra check inbouwt. Als je zaken radicaal wilt simplificeren is het mooiste wat je kunt gebeuren eigenlijk dat je experts er niet meer zijn. Dat klinkt als waanzin, maar je processen en dienstverlening worden pas echt simpel als je er als een leek naar gaat kijken.

Transformeren doe je zelf

In de gehele transformatie van ING naar Agile werken is geen consultant te pas gekomen. Bart en Payam hebben zelf externe inspiratie opgehaald bij bedrijven als Netflix, Google en Spotify. En zijn van daaruit hun eigen visie gaan vormen, hun eigen verhaal gaan maken. Een verandering van deze omvang bij zo’n grote organisatie zonder externe consultants kan alleen als je er zelf een mening over hebt gevormd en ook persoonlijk volledig achter de verandering staat. Het klinkt logisch maar voelt toch als een sprookje.

Begin aan de top

Bart vertelt als board member persoonlijk ontzettend bevlogen over de verandering. Je ziet het enthousiasme van een kind er vanaf spatten. De schittering in de ogen als hij praat over de ontwikkeling die Silicon Valey bedrijven doormaken en hij zelf heeft gezien! De persoonlijke overtuiging om niet naar concurrenten te kijken bij simplificatie van dienstverlening, maar juist naar Digitale leiders als bijv. Amazon.
In de executie van de organisatie verandering heeft hij ervoor gekozen om te starten met zijn eigen afdeling en reports. Het wordt me inmiddels duidelijk dat een verandering van deze omgang alleen kan slagen als je vanaf de top van je bedrijf met een sterke visie en persoonlijke drive begint.

Verander in kleine stapjes

De grote vraag die ik had is met welke functies je een verandering naar Agile werken begint. En hoe zorg je ervoor dat je bijvoorbeeld een call center ook kunt aansluiten op een Agile organisatie? Bij ING zijn ze begonnen met het hoofdkantoor. Functies als communicatie, marketing, product management, channel management en internet die je bij andere organisaties veelal terugziet als de commercie. De samenwerking van de commercie met IT is een traditionele barriere die je met agile werken oplost. ING heeft tribes, chapters en squads georganiseerd tussen de commercie en IT. Maar de organisatie wijziging van IT moet nog gebeuren. Mooi voorbeeld van ‘Think big, start small’. Interessant was om te zien dat staf afdelingen als HR of Finance en klant contact niet in scope zitten van Agile werken. Uiteraard heeft de verandering wel impact op de manier van werken, zoals het meer experimenteren of doen van ‘proeven’. Een complexe matrixorganisatie wordt op deze manier dus vermeden.

 Cultuur voer je overal door

De nieuwe visie op werken bij ING zorgt voor een nieuwe cultuur. Ik was onder de indruk van de wijze waarop dit is neergezet. Er zijn voor klantcontact 10 principes opgesteld. Een voorbeeld daarvan is dat er geen hand-overs meer mogen zijn in het oplossen of beantwoorden van een vraag van de klant. Dat is een vorm van extreme klantgerichtheid, waar in het verleden misschien meer in efficiency voor het bedrijf werd gedacht. Dit type principes zijn naar mijn mening van grote invloed op de verandering en cultuur binnen je organisatie. bij ING worden deze principes volledig doorgevoerd in alle facetten van bedrijfsvoering. Dus niet alleen in de producten of services wordt gekeken hoe het voor de klant makkelijker kan, maar ook bij het aannemen van nieuw personeel wordt streng geselecteerd op de cultuurfit. Zo krijgen nieuwe medewerkers bij de ING in de toekomst een verplichte periode van werken in het klantcontact voordat ze beginnen met hun baan. Daar word ik blij van.

Toevallig stond ik vandaag op het punt mijn betaalrekening over te zetten naar de Rabobank. Ze wisten me te overtuigen door 0,2% extra korting op de hypotheek te verstrekken. Omgerekend scheelt dat ongeveer 66 euro per maand. Met een rentevaste periode van 10 jaar is dat op lange termijn ongeveer 8.000 euro. Na wat doorvragen over de dienstverlening blijk ik op digitaal en service vlak echt verwend te zijn door ING. Met makkelijke zoekfuncties in betaalverkeer, real time inzichten in de ING App en internationaal betalingen online. Conclusie; ik blijf nog jaren tevreden klant. Laat de innovaties maar komen, ik ben enthousiast!