Klantbeleving op de Salesforce World Tour

Als groot fan van het customer succes platform van Salesforce bezocht ik op 9 maart 2017 het Salesforce World Tour evenement in Amsterdam.  Ik kan me nog goed mijn eerste kennismaking met het platform herinneren, in 2006. Toen vanuit een heel eenvoudige behoefte. Met Sales Cloud konden we potentiële klanten blijven volgen, ook nadat ze in een lijstje aan de accountmanagers waren overhandigd.
We hebben destijds een klein aantal licenties in gebruik genomen. Sinds vorig jaar zijn we bij T-Mobile serieuze klant geworden en begonnen aan de implementatie van Service Cloud. Echt een feestje!

Salesforce is een indrukwekkend, machtig bedrijf en de World Tour evenementen zijn wereldwijd een efficiënte, goed opgevoerde marketing machine. Dit evenement is hun marketing, bedoeld om prospects met klanten te laten praten en nieuwe services te presenteren. Voor de vele partners van Salesforce is het een gelegenheid om hun kunsten te vertonen aan het grote publiek.
De organisatie is dus top. Dat merk je vanaf de garage, door de beveiligingspoortjes, in de hal en diverse zalen waar vele stuarts klaar staan om je de juiste kant op begeleiden. Het is net Disneyland, met Salesforce varianten van Mickey Mouse maar zonder attracties .

De vele bezoekers worden ingedeeld in klanten, partners, prospects en Salesforce personeel, aangeduid met een ander kleurtje aan je naambordje. Heel handig om te netwerken, of om sommige doelgroepen juist te vermijden. Mijn drang om met meerdere kleurtjes verschillende gesprekken te voeren met dezelfde mensen heb ik keihard onderdrukt.

Als klant wordt je hier meerdere malen bevestigd in je keuze, als prospect loopt het water je uit de mond van alle mogelijkheden die het platform biedt.  Er is geen twijfel mogelijk; Salesforce is het succes platform wat je klantbeleving zonder meer beter maakt.

Ik woonde ’s ochtends de keynote presentatie bij en liet me verwennen door indrukwekkende noviteiten. ING deelde een mooie case over hun toepassingen in de zakelijke markt. En ik maakte kennis met Einstein, de AI / Machine learning service die deze lente in het platform komt. Einstein haalt informatie uit je systemen en interacties en geeft je handige tips over hoe je dit kunt gebruiken om je klant nog beter te bedienen. Hoe ziet zoiets eruit? Een voorbeeldje. Stel, ik loop tijdens de keynote even uit de zaal om te kijken of er in de lobby nog leuke mensen zijn die ik zou kunnen ontmoeten, dan zou het systeem een berichtje aan de Salesforce account manager  kunnen sturen zodat hij me even kan aanschieten voor een praatje. Simply ‘amazing’!

Gedurende de dag liep ik te dwalen, ik miste iets, maar kon het niet goed plaatsen. Later in de middag na een afspraak in Amsterdam, en onderweg naar huis blikte ik terug.
Wat is miste was echte beleving. Die van het soort bezieling.

De marketing machine van Salesforce doet precies wat het platform u ook laat doen. Het optimaliseert waar de organisatie goed in is. Als je focust op lead conversie, cross- of up-sell, kun je langzaam maar zeker iets heel belangrijks uit het oog verliezen; Hoe je klanten zich voelen.  Dat is de reden waarom organisaties vervolgens customer journey mappings en experts nodig hebben om uw beleving te meten en te managen.

Wat was er dan mis met mijn beleving? Om te beginnen, dit evenement vindt plaats in de Rai Amsterdam, die plaats alleen doet qua beleving en romantiek niet onder voor de Jaarbeurs in Utrecht. Hoeveel versiering je ook ophangt, het is lastig om hier sfeer te maken, maar niet onmogelijk. Wat me brengt op het volgende misverstand.
Sfeer is niet gelijk aan aankleding, want daar was in principe weinig mis mee. Sfeer is voor mij de optelsom van goed gezelschap, goed eten en drinken, en een omgeving waar onverwachte gebeurtenissen kunnen plaatsvinden. Mochten Salesforce mensen meelezen, volgende keer zou ik daar dus iets meer moeite in stoppen.

Zoek de beleving

De mogelijke buzz die op bijeenkomsten kan ontstaan komt uit de ontmoetingen die je niet hebt gepland. Die kun je dus niet in een zaaltje met klant A en prospect B van 14 to 15 uur inplannen. Hier heb je een episch centrum voor nodig. Ik denk dat de ‘ Campground’ daarvoor bedoeld was, maar een volle ruimte met standhouders en praatjesmakers is dus niet wat ik bedoel. Ik heb het hier over wat de keuken is op een goed feestje. Een plek waar je goede koffie serveert, waar mensen kunnen netwerken en samenwerken. De plek die hier wat mij betreft het meest in de buurt kwam waren 4 zwarte, plastic sta-tafels, vlak bij de ingang, naast het gehandicapte toilet.

Ik schrijf dit op omdat ik dus weet dat Salesforce alles doet voor de klantbeleving.
Wie weet, ben ik er volgend jaar weer.